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红木类商品销售及售后服务管理规范

红木类商品销售及售后服务管理规范

  • 分类:售后服务
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2020-04-21 15:14
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【概要描述】SB/T 11147-2015

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SB/T 11147-2015

红木类商品销售及售后服务管理规范

1 范围

本标准规定了红木类商品的术语和定义、销售,回购和售后服务

本标准适用于红木类商品生产、流通、科研及教学等领域,

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB5296.6消费品使用说明第6部分;家具

GB/T17242 投诉处理指南

GB/T 18107红木

GB/T 18760消费品售后服务方法与要求

GB/T27922 商品售后服务评价体系

GB280101红木家具通用技术条件

SB/T10383 商用木材及其制品标志

SB/T 10758 红木商用名称

SBT 10759红木制品等级

3 术语和定义

GB/T 17242、GB/T 18107、GB/T 27922、GB28010和SB/T10383界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1红木类商品hongmu commodity

所有木制零部件(装饰件、配件除外)均采用GB/T18107中规定红木材料(商品正视面用材应无边材,其他部位表面的边材面积不超过该部位表面积的1/10)加工制成,并进入市场流通的家具、地板、门窗、工艺品等,

3.2回购 buy-back

按照约定,销售方在一定期限内对消费者购买的指定红木类商品进行收购的行为。

4 销售

4.1基本要求

4.1.1红木类商品的标识应符合SB/Tl0383中的相关规定。

4.1.2红木类商品在销售前应进行木材识别鉴定,其鉴定结果作为商品明示用材的依据。红木类商品名示木材名称应按照SB/T10758编写,

4.1.3销售中的红木类商品应配备商品质量保证文件与售后服务保证文件。商品质量保证文件包括产品说明书、合格证与产品等级证。

4.1.3.1产品说明书的编写应符合GB5296.6的规定,且应包含以下内容:

a)产品名称、型号、规格、执行标准、适用范围:

b)主要用材的名称与产地、产品辅料、涂料的名称及等级:

c)主要技术参数、使用方法、注意事项、保养方法;

d)商品交付方信息,至少包括名称.地址、电话:

c)产品保修内容及年限。

4.1.3.2产品合格证应包含以下内容:

a)合格证编号;

b)产品名称、规格、执行标准:

c)生产日期

d)产品的检验日期、检验结论、检验员答意(检验员代号),

e)生产企业名称。

4.1.3.3应按照SB/T10759确定产品等级,配备产品等级证的商品应被等级销售:评定为国家二级(C级)以上的红本制品方可进人商品市场流通。

4.1.3.4售后服务保证文件一般应包括修换退期限、范围、条件、方式,记录等。

4.2销售场所与人员要求

4.2.1红本类商品应有独立的销售场所,并设有明显标识

4.2.2销售场所应设置第三方商品材质检测部门,以满足检测需求,不具备设置第三方商品材质检测能力的销售场所,应设置商品消费检测指引,

4.2.3红木类商品销售从业人员应具备相应红木知识且经过专业培训,

4.3 合同要求

交易双方应签订销售合同,销售合同至少包含以下内容:

a)商品名称、规格、价格;

b)商品交付方式、交货期限;

c)付款方式;

d)是否执行回购:

e)双方权责;

f)交易双方信息,

4.4验货要求

4.4.1现场交易验货应确认4.1中规定的内容,并准确核对合同、发票条款描述,交易双方签字确认。

4.4.2送货上门验货应确认4.1中规定的内容,并根据合同与发货单检查包装、外观、数量等信息,双方签字确认交付。

4.5包装要求

应加衬垫物或包装材料,衬垫物或包装材料应为容易回收、可再生利用材质。

4.6运输与贮存要求

运输和贮存红木类商品应轻搬轻运,保持干燥、通风,防止被污染,不可日晒、雨淋。堆叠运输时应加衬垫物,以防损伤。

4.7促销要求

4.7.1促销行为应符合《中华人民共和国不正当竞争法》《零售商促销行为管理办法》等国家相关法律法规的规定。

3.7.2如促销商品为处理品与瑕疵品,应予以明示、并标明瑕班程度及销售方豁免的相关义务。

5 回购

5.1基本要求

5.1.1销售方应制定并公布红木类商品回购的标准文件,作为红木类商品回购的技术依据。回购标准文件不得低于国家相关标准的要求。

5.1.2回购标的应由销售方发起回购时确认。

5.2回购合同

回购交易应签订回购合同,回购合同包含以下内容:

a)商品名称,规格、生产日期;

b)回购期限:

c)回购价值;

d)回购担保类型;

e)回购合同双方信息

f)回购争议的解决,

5.3回购期限

由销售方发起回购时确定,回购期限一般最短不少于1年,最长不超过10年。

5.4回购价值

5.4.1回购标的价值由交易双方在适时市场价格基础上平等协商确定。

5.4.2在回购期限内,回购价值按照双方约定执行。

5.4.3超出回购期限,回购价值应在双方约定的价值基础上,按照约定价值的银行等额贷款利率支付利息。

5.5回购担保

5.5.1回购担保应遵守《中华人民共和国担保法》,以及相关法规、政策的要求。

5.5.2回购担保类型应在同购方发起回购时确认,并在同购合同里明确.

5.5.3回购担保应由具有担保资质的第三方机构承担。

5.6回购争议的解决

5.6.1回购争议应通过友好协商方式解决。

5.6.2对回购标的材质与价值存在争议,应由第三方鉴定与评估机构完成材质鉴定与价值评估,并出具相应报告。

5.6.3评估报告至少包含以下内容:

a)商品名称、规格型号,生产日期、制品等级:

SB/T 11147-2015

b)商品的尺寸、材质;

c)商品耗损度描述:

d)商品购买时价、现价、评估价;

e)评估时间:

f)评估人员签字;

g)评估单位公章。

5.6.4回购合同与第三方鉴定与评估机构出具的报告是解决争议的主要依据。

5.7回购流程

红木类商品回购流程应公平、规范。回购流程参见附录A.

6 售后服务

6.1基本要求

6.1.1销售方应依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和谁销售谁负责“三包”(包修、包退、包换)的原则,作为售后服务方受理消费者提出的商品质量与售后服务问题,

6.1.2在设立、运营、开展各项服务活动时,应按照国家有关规定取得相应经营资质。

6.1.3售后服务方提供的服务应符合GB/T27922.GB/T18760的相关要求,并建立相应售后服务保障体系和消费者管理系统。

6.1.4售后服务方应具备与其经营活动相适成的场地,并设有相关安全保护与消防安全的措施。

6.1.5售后服务方应具备与其开展业务相适应的工作设施和设备。

6.1.6售后服务方应具有经过专业技能培训的服务人员。

6.1.7售后服务方应设立售后服务电话并在保修证书、销售场所等处公示,同时设有专人接听并记录。

6.1.8售后服务方在开展保养与维修服务时,不得改变商品具有安全保护作用的设计和相关零部件。

6.1.9在完成售后服务工作后,应对商品进行功能性检验,合格后可交付消费者。

6.2售后服务的内容与实施

6.2.1咨询

售后服务方应指定专人接收、处理咨询信息,保障咨询渠道畅通。接收和处理咨询应使用礼貌用语,对消费者问题耐心解答。

6.2.2培训

售后服务方应根据消费者的需求,对消费者及有关人员进行技术培训,以便使用者了解商品的性能和结构特点,并能正常使用和操作。

6.2.3安装

6.2.3.1在安装前应对安装所需材料进行预算并得到消费者的同意,

6.2.3.2消费者自行提供的安装所需材料应符合相应国家标准或行业标准的要求,且满足安装要求:服务人员应在服务记录单中记录并明确后续的责任划分,交由消费者答字确认,

6.2.3.3售后服务方提供的安装所需材料,应向消费者明示收费价格和保修期限,对消费者要求提供书面保修期限证明的服务人员应提供。

6.2.3.4商品安装完毕后,服务人员应告知消费者商品使用及保养等内容,由消费者确认签字。

6.2.4维修

6.2.4.1服务人员应在保证不损坏商品的前提下,使用专用设备对商品进行拆卸。

6.2.4.2零部件更换前应确保适用于所维修的商品,并确保零部件合格。

6.2.4.3服务维修场所维修的商品应与消费者办理书面交接手续。

6.2.4.4超过保修期限产生的维修服务费用应事先告知消费者,并征得消费者同意。

6.2.5保养

6.2.5.1商品的保养应保证商品安全。

6.2.5.2保养应根据商品的使用情况、使用环境并征得消费者同意后进行。

6.2.5.3保养服务费用应事先告知消费者,并征得消费者同意。

6.2.6上门售后服务

上门进行售后服务的人员应穿工作服并佩戴服务资格证。相应工作参照6.2.3、6.2.4、6.2.5执行。

6.2.7投诉或争议的处理

6.2.7.1对消费者投诉应按照GB/T17212投诉处理指南的要求进行处理

6.2.7.2售后服务方与消费者出现争议时,应按照(中华人民共和国消费者权益保护法及相关法律法规进行处理。

6.2.8回访

6.2.8.1服务完毕后,应对消费者进行回访。对消费者的投诉,建议及商品的质量问题等信息进行收集。

6.2.8.2发现问题没有完全解决或问题再次出现的,及叫安排人员解决

6.3售后服务记录

售后服务记录的要求包括以下内容:

a)记录应清晰、明确、字迹工整,并至少包括消费者信息、商品信息、服务信息:

b)消费者信息至少包括消费者姓名、地址、联系电话:

c)商品信息至少包括商品名称、型号、编号:

d)服务信息应至少包括服务单位、服务日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用材料清单、收费信息、用户确认;

e)售后服务方应对消费者信息负有保密义务。未经消费者同意,售后服务方不得泄露消费者信息。

6.4售后服务评价

售后服务评价应从售后服务保障体系建设、商品服务质量与消费者服务水平三个层面综合考察评价。科学评定售后服务水平。

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